CRM: Definition und wesentliche Merkmale

Das CRM (Customer Relationship Management) ist ein wesentliches strategisches Instrument, um die Beziehungen zu Ihren Kunden zu verwalten und zu optimieren. Mit einem CRM können Sie viel mehr als nur eine Software ermöglichen. Sie können alle Informationen zu Ihren Kunden und potenziellen Kunden zentralisieren, bestimmte Aufgaben automatisieren und Ihre Interaktionen während der gesamten Kundenreise personalisieren. Entdecken Sie in diesem Artikel alles, was Sie über CRM -Lösungen wissen müssen: ihre wesentlichen Merkmale, ihre verschiedenen Typen, ihre konkreten Vorteile für Ihr Unternehmen und die Auswahl der an Ihre Bedürfnisse angepassten CRM.

Zusammenfassung :

1- Was ist ein CRM? Definition
2- Warum ein CRM verwenden?
3- Was sind die Arten von CRM?
4- Was sind die Hauptmerkmale eines CRM?
5- Wie wählen Sie Ihre CRM-Software aus?
6- Wer verwendet ein CRM (Kundenbeziehungsmanagement)?
7- Was sind die Vor- und Nachteile eines CRM?

Was ist ein CRM?

Bedeutung des Akronym CRM

CRM bedeutet Kundenbeziehungsmanagement, das durch das Kundenbeziehungsmanagement in Französisch übersetzt.

Das Akronym CRM bezieht sich daher auf alle Strategien, Tools und Prozesse, die ein Unternehmen implementiert, um seine Interaktionen mit seinen Kunden zu verwalten und zu analysieren, um die kommerziellen Beziehungen zu verbessern, die Kundenbindung aufzubauen und letztendlich seinen Umsatz zu erhöhen.

Ziele eines CRM für ein Unternehmen

Ein CRM (Kundenbeziehungsmanagement) ermöglicht es einem Unternehmen, mehrere Hauptziele zu erreichen:

1. Kundendaten zentralisieren

• Sammeln Sie alle Informationen zu Kunden und Aussichten am selben Ort

• Haben Sie eine 360 ​​° -Ansicht jedes Kunden mit seiner Interaktionsgeschichte

• Teilen Sie diese Daten zwischen den verschiedenen Diensten für besseres Kundenkenntnis

2. Kundenbeziehungen verbessern

• Personalisieren Sie die Kommunikation dank von in CRM gespeicherten Informationen

• Bieten Sie einen qualitativ hochwertigen Kundenservice mit einer vollständigen Kundenvision an

• Kunden behalten, indem Sie dauerhafte und individuelle Beziehungen aufbauen

3. Umsatz optimieren

• Ermitteln Sie leichter die Möglichkeiten für Kreuzung und zusätzliche Verkäufe

• Verwalten Sie die Schritte des Verkaufszyklus, um mehr potenzielle Kunden in Kunden umzuwandeln

• Analysieren Sie die Handelsleistung dank der Überwachung der wichtigsten Indikatoren in CRM

4. Effizienz und Produktivität gewinnen

• Automatisieren Sie bestimmte sich wiederholende Aufgaben wie kommerzielle Erinnerungen

• Fluidify Zusammenarbeit zwischen Marketing, Verkauf und Kundendienst

• Greifen Sie auf Kundeninformationen zu, um mehr Reaktionsfähigkeit zu erhalten

Zusammenfassend ist ein CRM ein strategisches Instrument, das den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt, um es besser zu kennen, zu bedienen und zu behalten, während die operative Effizienz der Teams optimiert wird.

Schlüsselmerkmale eines CRM

Verwaltung von Kontakten und Interaktionen

Ein CRM bietet eine zentralisierte Lösung, um Kundendaten und Interaktionen effektiv zu verwalten. Es ermöglicht es, alle Informationen zu Kunden und potenziellen Kunden an demselben Ort zu sammeln: Kontaktdaten, Austauschgeschichte, Vorlieben usw. Werbe-, Marketing- und Kundendienstteams haben somit einen Ansicht von 360 ° für jeden Kontakt.

Die Zentralisierung der Daten reicht jedoch nicht aus. Es ist immer noch notwendig, sie auf relevante Weise auszunutzen. Hier zeigt CRM ihren gesamten Mehrwert. Dank fortgeschrittener Funktionen können Sie Daten fein analysieren, um das Verhalten und die Bedürfnisse von Kunden besser zu verstehen. Tools wie Segmentierung und Scoring helfen dabei, Kunden mit hohem Potenzial zu identifizieren und Interaktionen zu personalisieren.

Durch die Optimierung des Managements von Kundendaten und -austausch wird die CRM zur Säule einer qualitativ hochwertigen Kundenbeziehung. Besser informiert, können die Teams während ihrer gesamten Karriere jeden Kontakt für geeignete Follow -up anbieten. Die CRM fluidifiziert Interaktionen von der Prospektionsphase bis zum After-Sales-Service für ein erfolgreiches Kundenerlebnis und dauerhafte Beziehungen.

Automatisierung kommerzieller Prozesse

Die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben, die mit kommerziellen und Marketingprozessen verbunden sind, ist eine der großen Kräfte eines CRM. Hier sind einige Beispiele dafür, was möglich ist, um zu automatisieren:

• Die Qualifikation und Zuweisung von Leads: CRM kann die Leads nach vordefinierten Kriterien automatisch qualifizieren und sie dem relevantesten Verkäufer zur Behandlung zuweisen.

• Die Sequenzen von Follow -up -E -Mails: Automatisierte E -Mail -Szenarien können gemäß dem Verhalten des potenziellen Kunden (Öffnen von E -Mails, Klicken, Anfrage nach Informationen ...) ausgelöst werden, um sie effektiv in seinem Einkaufskurs zu unterstützen.

• Die Erstellung von Zitaten und Rechnungen: Aus den im CRM beschlagnahmten Verkaufsmöglichkeiten können automatisch kommerzielle Dokumente wie kommerzielle Vorschläge und Rechnungen generiert werden.

• Erinnerungen und Benachrichtigungen: Das CRM kann Warnungen an Verkäufer senden, um sie an die Folgeaktionen zu erinnern, die mit jedem Interessenten oder Kunden durchgeführt werden sollen.

Die von der CRM zulässige Automatisierung spart den Teams wertvolle Zeit, indem sie Zeit -Wert und niedrige Mehrwertaufgaben vermeiden. Sie können sich somit auf strategischere Missionen wie Kundenbeziehungen und den Abschluss des Umsatzes konzentrieren.

Analyse und Berichterstattung

• Personalisierte Dashboards: Visualisieren Sie in einem Blick die wichtigsten Leistungsindikatoren, die mit Vertrieb, Marketing und Kundenservice verknüpft sind.

• Detaillierte Berichte: Erstellen Sie Berichte über die Ergebnisse von Marketingkampagnen, Verkaufspipeline, Kundenzufriedenheit usw., um Stärken und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

• Vorhersageanalyse: Verwenden Sie die Macht von KI, um das Kundenverhalten zu antizipieren und strategische Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen.

• Erweiterte Segmentierung: Analysieren Sie Ihren Kundenstamm fein, um Ihre kommerziellen Aktionen zu verbessern und mit jedem Profil ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Das CRM verwandelt Kundendaten in nutzbare Informationen, um Ihre gesamte Kundenbeziehung von der Akquisition bis zur Loyalität zu optimieren.

Vorteile für die Verwendung eines CRM

Verbesserung der Kunden- (oder Studenten-) Beziehungen

Ein CRM ermöglicht es, die Zufriedenheit und Loyalität von Kunden oder Studenten erheblich zu verbessern. Durch die Zentralisierung aller Informationen zu jedem Kunden/Schüler (Historie von Interaktionen, Vorlieben, Anfragen ...) bietet sie Teams eine 360 ​​° -Ansicht, um jeden Austausch anzupassen.

Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben (Senden von E -Mails, Erinnerungen ...) und die Erleichterung der Bearbeitung von Anfragen fließt die CRM die Beziehung. Kunden/Studenten profitieren somit von der aufmerksamen und kohärenten Überwachung jeder Interaktion, was ihre Zufriedenheit und ihr langfristiges Engagement stärkt.

Verkaufsoptimierung

Ein CRM optimiert den Umsatz und einen zunehmenden Umsatz auf verschiedene Weise:

1. Bestes Targeting von potenziellen Kunden: Durch die Zentralisierung von Kundendaten können Sie CRM bessere Segment -Perspektiven entsprechend ihrem Potenzial verbessern und die kommerziellen Anstrengungen auf die vielversprechendsten konzentrieren.

2. Personalisierung der Beziehung: Dank der Geschichte der Interaktionen kann Vertriebsmitarbeiter ihren Diskurs und ihre Angebote an die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Aussichten anpassen und die Chancen einer Transformation maximieren.

3. Optimierung des Verkaufszyklus: Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben (Erinnerungen, Senden von Dokumenten ...) und die Sichtbarkeit auf der Pipeline vermitteln, fließt der CRM den Einkaufskurs und verkürzt die Verkaufszyklen ab.

4. Loyalität und zusätzliche Verkäufe: Die Überwachung nach dem Verkauf ermöglicht es, die Beziehung aufrechtzuerhalten, Crossales-Möglichkeiten zu identifizieren und Kunden zu behalten, indem sie ihre Bedürfnisse vorwegnehmen.

5. Leistungsmanagement: Mit realen Verkaufshboards können Manager die Ergebnisse überwachen, Verbesserungsbereiche identifizieren und datenbasierte Entscheidungen treffen, um das Einkommen zu optimieren.

Produktivitätsgewinn

Mit einem CRM können Sie zahlreiche chronophagische Aufgaben automatisieren, z. B. Kundendaten, das Senden von Überwachungs -E -Mails oder die Erzeugung von Berichten. Die Teams können sich somit auf Aktivitäten mit höherem Mehrwert konzentrieren.

Die Implementierung eines CRM erfordert jedoch eine erste Investition in Zeit und Ressourcen, um Benutzer zu schulen und das Tool an Geschäftsprozesse anzupassen. Eine schlechte Akzeptanz durch Teams kann die Effizienzgewinne einschränken.

Der Schlüssel besteht daher darin, Benutzer vom Beginn des Projekts einzubeziehen, eine intuitive Lösung auszuwählen und eine Änderung der Änderung einzurichten. Mit diesen guten Praktiken wird ein CRM ein echter Hebel sein, um die Produktivität aller Ihrer Teams zu steigern.

Die CRM -Software (Customer Relationship Management) ist zu wesentlichen Tools geworden, um das Kundenbeziehungsmanagement zu optimieren. Durch die Zentralisierung aller Kundendaten und durch Anbieten vieler Automatisierungs-, Analyse- und Personalisierungsfunktionen können sie die Effizienz von Teams, die Kundenzufriedenheit und letztendlich die Rentabilität des Unternehmens verbessern. Wie im Management von Zulassungsprozessen emundiert, vereinfacht ein gut aussehender und eingesetztes CRM während ihres gesamten Lebenszyklus die Interaktionen mit potenziellen Kunden und Kunden. Es wird somit zu einer echten Leistungs- und Wachstumshebel für Organisationen, unabhängig von ihrem Aktivitätssektor.