CRM: Ορισμός και βασικά χαρακτηριστικά

Το CRM (Διαχείριση Σχέσεων Πελατών) είναι ένα βασικό στρατηγικό εργαλείο για τη διαχείριση και τη βελτιστοποίηση των σχέσεων με τους πελάτες σας. Πολύ περισσότερο από το λογισμικό, ένα CRM σας επιτρέπει να συγκεντρώσετε όλες τις πληροφορίες στους πελάτες και τις προοπτικές σας, να αυτοματοποιήσετε ορισμένες εργασίες και να εξατομικεύσετε τις αλληλεπιδράσεις σας σε όλο το ταξίδι του πελάτη. Ανακαλύψτε σε αυτό το άρθρο όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για τις λύσεις CRM: τα βασικά χαρακτηριστικά τους, τους διαφορετικούς τύπους τους, τα συγκεκριμένα πλεονεκτήματα για την επιχείρησή σας και πώς να επιλέξετε το CRM προσαρμοσμένο στις ανάγκες σας.

Περίληψη :

1- Τι είναι το CRM; Ορισμός
2- Γιατί να χρησιμοποιήσετε ένα CRM;
3- Ποιοι είναι οι τύποι CRM;
4- Ποια είναι τα κύρια χαρακτηριστικά ενός CRM;
5- Πώς να επιλέξετε το λογισμικό CRM;
6- Ποιος χρησιμοποιεί CRM (Διαχείριση Σχέσεων Πελατών);
7- Ποια είναι τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα ενός CRM;

Τι είναι το CRM;

Σημασία του ακρωνύρου CRM

Το CRM σημαίνει διαχείριση σχέσεων πελατών, η οποία μεταφράζεται στα γαλλικά από τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες.

Επομένως, το ακρωνύμιο CRM αναφέρεται σε όλες τις στρατηγικές, τα εργαλεία και τις διαδικασίες που εφαρμόζει μια εταιρεία για τη διαχείριση και την ανάλυση των αλληλεπιδράσεών της με τους πελάτες της, προκειμένου να βελτιώσει τις εμπορικές σχέσεις, να οικοδομήσει την αφοσίωση των πελατών και τελικά να αυξήσει τον κύκλο εργασιών της.

Στόχοι ενός CRM για μια εταιρεία

Ένα CRM (διαχείριση σχέσεων πελατών) επιτρέπει σε μια εταιρεία να επιτύχει αρκετούς βασικούς στόχους:

1. Συγκεντρώνει δεδομένα πελατών

• Συγκεντρώστε όλες τις πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες και τις προοπτικές στον ίδιο τόπο

• Έχετε μια προβολή 360 ° κάθε πελάτη με το ιστορικό αλληλεπίδρασης τους

• Μοιραστείτε αυτά τα δεδομένα μεταξύ των διαφόρων υπηρεσιών για καλύτερες γνώσεις πελατών

2. Βελτίωση των σχέσεων πελατών

• Εξατομίκευση της επικοινωνίας χάρη στις πληροφορίες που είναι αποθηκευμένες στο CRM

• Προσφέρετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών με πλήρη όραση πελάτη

• Διατηρήστε τους πελάτες δημιουργώντας διαρκείς και εξατομικευμένες σχέσεις

3. Βελτιστοποιήστε τις πωλήσεις

• Προσδιορίστε πιο εύκολα τις ευκαιρίες για διασταυρώσεις και πρόσθετες πωλήσεις

• Διαχειριστείτε τα βήματα του κύκλου πωλήσεων για να μετατρέψετε περισσότερες προοπτικές σε πελάτες

• Αναλύστε τις εμπορικές επιδόσεις χάρη στην παρακολούθηση των βασικών δεικτών στο CRM

4. Κερδίστε στην αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα

• Αυτοματοποιήστε ορισμένες επαναλαμβανόμενες εργασίες όπως εμπορικές υπενθυμίσεις

• Fluidify συνεργασία μεταξύ μάρκετινγκ, πώλησης και εξυπηρέτησης πελατών

• Πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών για περισσότερη ανταπόκριση

Συνοπτικά, ένα CRM είναι ένα στρατηγικό εργαλείο που τοποθετεί τον πελάτη στο επίκεντρο της εταιρείας για να το γνωρίζει καλύτερα, να το εξυπηρετήσει και να το διατηρήσει, ενώ βελτιστοποιεί την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα των ομάδων.

Βασικά χαρακτηριστικά ενός CRM

Διαχείριση επαφών και αλληλεπιδράσεων

Ένα CRM προσφέρει μια κεντρική λύση για την αποτελεσματική διαχείριση των δεδομένων και των αλληλεπιδράσεων των πελατών. Δίνει τη δυνατότητα να συγκεντρωθούν στον ίδιο τόπο όλες τις πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες και τις προοπτικές: τα στοιχεία επικοινωνίας, το ιστορικό των ανταλλαγών, τις προτιμήσεις κλπ. Οι εμπορικές, μάρκετινγκ και οι ομάδες υποστήριξης πελατών έχουν έτσι μια προβολή 360 ° για κάθε επαφή.

Αλλά η συγκέντρωση των δεδομένων δεν αρκεί, είναι ακόμα απαραίτητο να είναι σε θέση να τα εκμεταλλευτεί με σχετικό τρόπο. Αυτό είναι όπου το CRM αποκαλύπτει όλη την προστιθέμενη αξία του. Χάρη στις προηγμένες λειτουργίες, σας επιτρέπει να αναλύετε με λεπτό τρόπο τα δεδομένα για να κατανοήσετε καλύτερα τη συμπεριφορά και τις ανάγκες των πελατών. Εργαλεία όπως η κατάτμηση και η βαθμολογία βοηθούν τον εντοπισμό των πελατών με υψηλές δυνατότητες και εξατομικεύουν τις αλληλεπιδράσεις.

Με τη βελτιστοποίηση της διαχείρισης των δεδομένων και των ανταλλαγών πελατών, το CRM γίνεται ο πυλώνας μιας ποιοτικής σχέσης πελατών. Καλύτερα ενημερωμένα, οι ομάδες μπορούν να προσφέρουν κάθε επικοινωνία κατάλληλη ακολουθώντας -up καθ 'όλη τη διάρκεια της καριέρας τους. Οι αλληλεπιδράσεις CRM Fluidifies, από τη φάση αναζήτησης έως την υπηρεσία μετά την πώληση, για μια επιτυχημένη εμπειρία του πελάτη και διαρκή σχέσεις.

Αυτοματοποίηση εμπορικών διαδικασιών

Η αυτοματοποίηση των επαναλαμβανόμενων εργασιών που συνδέονται με τις διαδικασίες εμπορικών και μάρκετινγκ είναι μία από τις μεγάλες δυνάμεις ενός CRM. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα για το τι είναι δυνατόν να αυτοματοποιηθεί:

• Το προσόν και η κατανομή των οδηγών: το CRM μπορεί να πληροί αυτόματα τους οδηγούς σύμφωνα με τα προκαθορισμένα κριτήρια και να τα αναθέσει στον πιο σχετικό πωλητή για να τα αντιμετωπίσει.

• Οι ακολουθίες των παρακολούθησης μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου: αυτοματοποιημένα σενάρια ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορούν να ενεργοποιηθούν σύμφωνα με τη συμπεριφορά της προοπτικής (άνοιγμα του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κάντε κλικ, αίτημα για πληροφορίες ...) για να το υποστηρίξετε αποτελεσματικά στο μάθημα αγοράς.

• Η δημιουργία εισαγωγικών και τιμολογίων: Από τις ευκαιρίες πωλήσεων που κατασχέθηκαν στο CRM, είναι δυνατόν να δημιουργηθούν αυτόματα εμπορικά έγγραφα, όπως εμπορικές προτάσεις και τιμολόγια.

• Υπενθυμίσεις και ειδοποιήσεις: Το CRM μπορεί να στείλει ειδοποιήσεις στους πωλητές για να τους υπενθυμίσει τις ακόλουθες ενέργειες που πρέπει να πραγματοποιηθούν με κάθε προοπτική ή πελάτη.

Η αυτοματοποίηση που επιτρέπεται από το CRM εξοικονομεί πολύτιμο χρόνο σε ομάδες αποφεύγοντας το χρόνο -σε τιμή και χαμηλή προστιθέμενη αξία εργασιών. Μπορούν έτσι να επικεντρωθούν σε πιο στρατηγικές αποστολές, όπως οι σχέσεις με τους πελάτες και το συμπέρασμα των πωλήσεων.

Ανάλυση και αναφορά

• Εξατομικευμένα dashboards: Οπτικοποιήστε με μια ματιά τους βασικούς δείκτες απόδοσης που συνδέονται με τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση πελατών.

• Λεπτομερείς αναφορές: Δημιουργήστε αναφορές σχετικά με τα αποτελέσματα των εκστρατειών μάρκετινγκ, του αγωγού πωλήσεων, της ικανοποίησης των πελατών κλπ. Για να προσδιορίσετε τις δυνάμεις και τις περιοχές βελτίωσης.

• Προγνωστική ανάλυση: Χρησιμοποιήστε τη δύναμη του AI για να προβλέψετε τη συμπεριφορά των πελατών και να λάβετε στρατηγικές αποφάσεις με βάση τα δεδομένα.

• Προηγμένη κατάτμηση: Αναλύστε την πελατειακή σας βάση για να στοχεύσετε καλύτερα τις εμπορικές σας ενέργειες και να προσφέρετε μια εξατομικευμένη εμπειρία με κάθε προφίλ.

Το CRM μετατρέπει τα δεδομένα των πελατών σε χρησιμοποιήσιμες πληροφορίες για να βελτιστοποιήσετε ολόκληρη τη σχέση σας, από την απόκτηση έως την πίστη.

Πλεονεκτήματα για χρήση ενός CRM

Βελτίωση των σχέσεων πελατών (ή φοιτητών)

Ένα CRM καθιστά δυνατή τη σημαντική βελτίωση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών ή των φοιτητών. Με τη συγκέντρωση όλων των πληροφοριών για κάθε πελάτη/φοιτητή (ιστορία αλληλεπιδράσεων, προτιμήσεων, αιτήματα ...), προσφέρει σε ομάδες μια προβολή 360 ° για να προσαρμόσει κάθε ανταλλαγή.

Επιπλέον, με την αυτοματοποίηση ορισμένων εργασιών (αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, υπενθυμίσεις ...) και διευκολύνοντας την επεξεργασία των αιτημάτων, το CRM ρευστοποιεί τη σχέση. Έτσι, οι πελάτες/οι μαθητές επωφελούνται από την προσεκτική και συνεκτική παρακολούθηση κάθε αλληλεπίδρασης, η οποία ενισχύει την ικανοποίησή τους και τη μακροπρόθεσμη δέσμευσή τους.

Βελτιστοποίηση πωλήσεων

Ένα CRM βελτιστοποιεί τις πωλήσεις και αυξάνει τον κύκλο εργασιών με διάφορους τρόπους:

1. Καλύτερη στόχευση των προοπτικών: Με τη συγκέντρωση των δεδομένων των πελατών, το CRM σας επιτρέπει να βελτιώσετε τις προοπτικές ανάλογα με τις δυνατότητές τους και να συγκεντρώσετε εμπορικές προσπάθειες για τις πιο ελπιδοφόρες.

2. Εξατομίκευση της σχέσης: Χάρη στην ιστορία των αλληλεπιδράσεων, οι πωλητές μπορούν να προσαρμόσουν τον λόγο τους και τις προσφορές τους στις συγκεκριμένες ανάγκες κάθε προοπτικής, μεγιστοποιώντας τις πιθανότητες μετασχηματισμού.

3. Βελτιστοποίηση του κύκλου πωλήσεων: Αυτοματοποιώντας ορισμένες εργασίες (υπενθυμίσεις, στέλνοντας έγγραφα ...) και δίνοντας ορατότητα στον αγωγό, το CRM ρευστοποιεί το μάθημα αγοράς και συντομεύει τους κύκλους πωλήσεων.

4. Ποσότητα και πρόσθετες πωλήσεις: Η παρακολούθηση μετά την πώληση καθιστά δυνατή τη διατήρηση της σχέσης, τον εντοπισμό ευκαιριών διασταυρούμενης πώλησης και την διατήρηση των πελατών με την πρόβλεψη των αναγκών τους.

5. Διαχείριση απόδοσης: Με πραγματικούς πίνακες ελέγχου πωλήσεων, οι διαχειριστές μπορούν να παρακολουθούν τα αποτελέσματα, να προσδιορίσουν τις περιοχές βελτίωσης και να κάνουν αποφάσεις βασισμένες σε δεδομένα για τη βελτιστοποίηση του εισοδήματος.

Κέρδος παραγωγικότητας

Ένα CRM σας επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε πολλές χρονομετρικές εργασίες, όπως η εισαγωγή δεδομένων πελατών, η αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή η δημιουργία αναφορών. Οι ομάδες μπορούν έτσι να επικεντρωθούν σε δραστηριότητες με υψηλότερη προστιθέμενη αξία.

Ωστόσο, η εφαρμογή ενός CRM απαιτεί μια αρχική επένδυση σε χρόνο και πόρους για την εκπαίδευση των χρηστών και την προσαρμογή του εργαλείου στις επιχειρηματικές διαδικασίες. Η κακή υιοθεσία από τις ομάδες μπορεί να περιορίσει τα κέρδη από την αποτελεσματικότητα.

Επομένως, το κλειδί είναι να εμπλέξουμε χρήστες από την έναρξη του έργου, να επιλέξετε μια διαισθητική λύση και να δημιουργήσετε μια αλλαγή αλλαγής. Με αυτές τις καλές πρακτικές, ένα CRM θα είναι ένας πραγματικός μοχλός για να ενισχύσει την παραγωγικότητα όλων των ομάδων σας.

Το λογισμικό CRM (Διαχείριση Σχέσεων Πελατών) έχει γίνει βασικά εργαλεία για τη βελτιστοποίηση της διαχείρισης σχέσεων πελατών. Με τη συγκέντρωση όλων των δεδομένων των πελατών και προσφέροντας πολλά χαρακτηριστικά αυτοματοποίησης, ανάλυσης και εξατομίκευσης, καθιστούν δυνατή τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των ομάδων, την ικανοποίηση των πελατών και τελικά την κερδοφορία της εταιρείας. Όπως εξελίσσεται στη διαχείριση των διαδικασιών εισδοχής, ένα καλά επιλεγμένο και αναπτυγμένο CRM απλοποιεί και υγρά αλληλεπιδράσεις με προοπτικές και πελάτες, καθ 'όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής τους. Γίνεται λοιπόν ένας πραγματικός μοχλός απόδοσης και ανάπτυξης για οργανισμούς, ανεξάρτητα από τον τομέα της δραστηριότητάς τους.